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L’avenir du service à la clientèle est intimement lié aux médias sociaux. Alors que beaucoup d’entreprises se sont déjà distinguées en développant leur service client sur les réseaux sociaux, d’autres dont la structure est plus rigide peinent encore à emboîter le pas. Pourtant, les réseaux sont reconnus comme de puissants outils de communication au sein des entreprises et ils sont présents dans le quotidien des consommateurs. C’est ce que démontre un rapport de Hootsuite, le célèbre outil de gestion des médias sociaux, quant aux pratiques sociales du service à la clientèle.

Social-Customer-Service

Photo tirée du rapport de Hootsuite

Où sont les consommateurs? Sur les réseaux sociaux

Selon la dernière enquête du Cefrio, 71,7 % des  adultes québécois utilisent les médias sociaux. Et ce sont 69,8 % des internautes québécois qui y suivent au moins un organisme, une entreprise ou une personnalité. Les consommateurs sont donc au rendez-vous et agissent sur ces nouveaux canaux pour se tenir informés et communiquer avec une marque. Mais l’inverse n’est pas nécessairement vrai. Hootsuite cite une étude de Deloitte qui rapporte qu’à l’échelle internationale, seulement 33 % des centres de service à la clientèle intègrent les médias sociaux. Il s’agit d’un problème de taille, puisqu’une absence de réponse de la part d’une marque peut être dommageable pour sa réputation. De plus, quand on ouvre une voie de communication, par exemple un compte Twitter, il faut s’attendre à ce que les utilisateurs s’en servent et posent des questions liées au service client.

Conjuguer enjeux marketing, image publique et service client

La difficulté, selon Hootsuite, est la structure en silo des entreprises. Les médias sociaux font partie, la plupart du temps, des outils du secteur marketing et des communications d’entreprise. Ces secteurs font une utilisation souvent promotionnelle des réseaux sociaux et ne s’engagent pas dans une relation d’aide avec le client. Le service client agit selon un protocole de soutien de la clientèle, mais souvent, n’a pas un accès direct aux réseaux sociaux. Or, une présence efficace sur les médias sociaux exige une flexibilité et une réactivité afin de bien traiter chaque requête. La part du service à la clientèle est importante, mais il y a aussi des enjeux médiatiques et de relations publiques. Hootsuite recommande donc aux entreprises une synergie entre tous leurs départements pour que les médias sociaux soient intégrés dans leurs fonctions quotidiennes.

Un changement en profondeur

Il s’agit d’un défi de taille, sachant la complexité d’instaurer de nouvelles pratiques et manières de faire dans une structure d’entreprise. Les avantages à être sur les réseaux sociaux, et les dangers à n’y être pas, sont cependant manifestes. Hootsuite rapporte que 71 % des plaintes en ligne sont redevables à des échecs de la part du service à la clientèle traditionnel. Inversement, une présence sur les réseaux sociaux permet de développer des relations avec de potentiels ambassadeurs de la marque.

De plus, toujours selon ce rapport, 48 % des internautes qui ont reçu un bon service par les médias sociaux feront ensuite l’éloge de la marque. Le fait est que, dans les médias sociaux, le service à la clientèle, le marketing, les relations publiques et le profit sont tous interreliés.

Étude accessible sur le site de Hootsuite

Nadia SeraioccoLe service à la clientèle sur les réseaux sociaux

par

 publié le 22 janvier 2013 à 11 h 44

Source : Wikicommons, image du domaine public.

La réputée firme Nielsen, qui sonde l’univers des médias, a proposé à la fin de 2012 un survol des usages du web et des réseaux sociaux chez les Américains. La présentation est remplie de faits intéressants, mais j’ai retenu, pour ce billet, la montée du service client sur les réseaux sociaux dit en anglais le « social care ». Est-ce la fin du service téléphonique?

Les réseaux sociaux : un incontournable pour bien servir sa clientèle

Les entreprises ont compris qu’il était impératif d’avoir une présence sur les réseaux sociaux, mais ce que certaines n’avaient pas pressenti, c’est que leurs clients pourraient les interpeller sur autre chose que leur promotion. En fait, dès que l’on ouvre un nouveau canal de communication, il est à prévoir que les clients l’emprunteront pour faire entendre leurs critiques, pour poser leurs questions et, parfois même, se défouler. En 2012, aux États-Unis, on considère que 47 % des utilisateurs des réseaux sociaux ont utilisé cette voie pour communiquer avec une entreprise.

Le téléphone encore fort

Parmi les utilisateurs des réseaux sociaux qui passent par là pour obtenir un service à la clientèle, 9 % y ont recours tous les jours, 21 % toutes les semaines, et 70 % tous les mois. Que font les autres utilisateurs des médias sociaux quand ça ne va pas avec une entreprise? Un utilisateur sur trois préfère communiquer par téléphone avec une entreprise. Ce taux de 30 % est légèrement plus élevé chez les 18-24 ans et chute chez les plus de 45 ans.

Les réseaux les plus utilisés pour faire entendre une critique

En tête de liste, la page Facebook de l’entreprise accueillera 29 % des critiques de ses clients et, presque à égalité, 28 % de ces plaintes seront émises sur la page personnelle Facebook du client. En troisième position vient le blogue de l’entreprise. Twitter arrive en quatrième position, d’abord avec la mention floue d’une entreprise (c’est-à-dire sans mentionner son nom de compte), mais 13 % des plaintes totales sont faites sur le site de microblogage en mentionnant l’indicatif de la compagnie. Ensuite viennent les plaintes formulées sur le compte YouTube de la compagnie, sur la chaîne personnelle du client. En dernier lieu, on mentionne un blogue qui n’appartient pas à la compagnie.

Point besoin de préciser que ces chiffres devraient continuer de croître avec le nombre des utilisateurs desdits réseaux. On peut donc imaginer qu’une grande partie du service client des entreprises continuera de se diriger vers les réseaux sociaux.

Pour consulter la présentation complète : Nielsen | Social media report 2012