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La montée en puissance des technologies a fait en sorte que ce n’est plus un téléphone que nous avons dans nos poches, mais bien un ordinateur. La téléphonie mobile est souvent réduite à un simple canal de communication. Pourtant, elle a le potentiel de transformer les processus internes des entreprises.

L’annonce hier du partenariat entre Apple et IBM table justement sur ce potentiel. Ces deux sociétés se sont entendues pour offrir plus d’une centaine d’applications destinées aux entreprises intégrées verticalement, que ce soit dans le commerce de détail, la santé, la finance ou le voyage, sur la plateforme iOS.

L’entente signale une tendance de fond que veulent imposer les grands acteurs technologiques au sein des entreprises : lier écran tactile et informatique dans le nuage pour passer à l’ère post-PC.

Quand Watson utilise un iPad

IBM s’engage à vendre ses services infonuagiques, comme la gestion, la sécurité ou l’analyse d’affaires, sur des applications optimisées pour iOS seulement.

Apple adaptera son service après-vente AppleCare pour le monde des affaires. Il n’est pas dit si Apple ira jusqu’à refuser l’accès aux concurrents.

Cette union est la promesse, pour les gens d’affaires, du « big data au bout des doigts« , affirme M. Cook, président d’Apple.

C’est surtout l’espoir, pour les deux joueurs, d’occuper le territoire de demain où le monde des affaires sera géré à partir du mobile et du nuage.

Source: ZDNET

Source: ZDNET

Apple se retrouve dans une bonne position : elle est le point d’entrée d’une chaîne verticale qui allie la puissance de calcul dans les nuages d’IBM à l’aisance d’utilisation de ses appareils mobiles.

C’est ainsi que l’on voit que la sirène du tout-dans-les-nuages se fait encore plus attirante pour les entreprises.

Avec une courbe d’apprentissage quasi nulle de l’appareil lui-même (l’interface d’Apple est reconnue pour son ergonomie) et la puissance de serveurs en réseau (IBM a démontré sa maîtrise du domaine avec Watson), on comprend le pari que cette nouvelle alliance ébranlera peut-être les autres acteurs de l’industrie informatique.

Les autres acteurs

L’entente du MobileFirst pour iOS, si elle se maintient suffisamment longtemps entre Apple et IBM, représente une intégration verticale forte qui change la donne dans le secteur pour plusieurs autres acteurs.

  • Android, premier sur le marché grand public et réputé pour être plus polyvalent et ouvert, ne possède pas le même attrait auprès des très grandes entreprises. On s’attend à ce que Google et Samsung réagissent à la nouvelle alliance qui, en fait, cherche à évincer ce OS au sein des entreprises.
  • Microsoft devra elle aussi surveiller sérieusement la montée de ces deux joueurs. Cette société informatique domine le milieu des affaires depuis des décennies. Son entrée tardive dans le mobile démontre que Microsoft n’est pas indélogeable. L’alliance pourrait miner ses acquis.
  • BlackBerry, à qui le iPhone a fait très mal, risque encore plus gros dans cette histoire. L’image du fabricant de l’appareil mobile d’entreprise par excellence se ternit depuis plusieurs années, et ce type d’alliance exclusive représente un autre coup dur pour lui.

L’ère post-PC

Ce qui est appelé l’ère post-PC, c’est-à-dire cette idée que l’informatique ne passera plus par des ordinateurs de bureau ou des portables, mais par des appareils mobiles et tactiles, semble prendre du galon.

La miniaturisation aidant, et le développement tous azimuts du sans-fil aussi, les appareils informatiques dans nos poches (et éventuellement partout sur nous, lire le billet de Nadia sur la technologie prête à porter) deviennent une nouvelle façon d’accéder à de l’information et de faire des transactions en entreprise.

En déplaçant la gestion et le contrôle informatiques à la fois dans les mains des employés et dans le nuage, c’est la façon même travailler et d’exercer des activités dans une entreprise qui s’en trouve modifiée (ne serait-ce que par un déplacement des rapports de force et de contrôle). Cette nouvelle façon, post-PC, offre à la fois une plus grande mobilité à l’employé et un accès au potentiel des données volumineuses (big data), censées modifier la façon de prendre des décisions par un recoupement massif de multiples informations et de règles commerciales.

Les attentes liées aux promesses de ces données volumineuses diminueront bien un jour ou l’autre, comme je l’indiquais dans mon billet en mai dernier. Et quand l’effet de mode commencera à se dissiper, lorsqu’on reviendra à des attentes plus réalistes, c’est là que le tandem Apple-IBM aura bien fait de s’allier ainsi sur la ligne de départ.

YouTube empruntera-t-il la stratégie de contenus exclusifs de Netflix? C’est du moins ce que rapporte Reuters. La célèbre plateforme de diffusion vidéo serait en période de discussion avec Hollywood et des producteurs indépendants afin de financer du contenu dit «premium», ou exclusif.

Un changement de philosophie

Cette volonté d’obtenir davantage de contenu exclusif de qualité montre que le produit est en pleine transition. Depuis son achat par Google en 2006, YouTube n’a pas été détrôné du segment vidéo des médias sociaux. C’était la plateforme où n’importe qui pouvait mettre en ligne n’importe quoi : vidéos de vacances, d’animaux de compagnie, et tutti quanti. Progressivement, elle est devenue le canal privilégié pour du contenu qui ne trouvait pas sa place à la télévision. Il suffit de penser au succès d’EpicMealTime ou de Jon Lajoie. Leur popularité, entièrement redevable à YouTube (et leur talent jusque-là méconnu), a aussi été récompensée en générant des revenus pour les millions de lectures de leurs vidéos.

C’est très certainement par ce contenu créé par les utilisateurs que Google a découvert la vocation de YouTube. Avec des millions de vues pour certaines vidéos (parfois des futilités absurdes : 33 millions pour 10 heures de Nyan Cat en répétition), une nouvelle ère est apparue. Des publicités ont commencé à être publiées, sur le site et pendant la lecture des vidéos. L’argument de vente était simple : le trafic généré par une quantité infinie de contenus était monstrueux. De plus, avec l’approche TrueView, la pub ne sera facturée qu’après un certain temps de lecture.

La réalité des revenus publicitaires

En réalité, Google souffre de la baisse progressive des coûts publicitaires. Le volume de publicités vendues n’augmente plus de manière aussi exponentielle qu’à l’heure des premiers grands succès de la plateforme. Google doit donc miser sur des produits exclusifs qu’il pourra vendre plus cher. En ce sens, il sera possible de réclamer plus d’argent pour une campagne publicitaire sur YouTube si elle accompagne une série exclusive.

YouTube est en mutation constante, et ces discussions en sont une autre étape. Fin juin, Google annonçait déjà les nouvelles conditions de monétisation pour les vidéoclips : les maisons de disque devront négocier une entente avec eux. Sans dire qu’on ne pourra plus y trouver de vidéos de chiens courant après leur queue, on peut s’attendre à davantage de publicités pour ponctuer nos périodes de procrastination.

L’avenir du service à la clientèle est intimement lié aux médias sociaux. Alors que beaucoup d’entreprises se sont déjà distinguées en développant leur service client sur les réseaux sociaux, d’autres dont la structure est plus rigide peinent encore à emboîter le pas. Pourtant, les réseaux sont reconnus comme de puissants outils de communication au sein des entreprises et ils sont présents dans le quotidien des consommateurs. C’est ce que démontre un rapport de Hootsuite, le célèbre outil de gestion des médias sociaux, quant aux pratiques sociales du service à la clientèle.

Social-Customer-Service

Photo tirée du rapport de Hootsuite

Où sont les consommateurs? Sur les réseaux sociaux

Selon la dernière enquête du Cefrio, 71,7 % des  adultes québécois utilisent les médias sociaux. Et ce sont 69,8 % des internautes québécois qui y suivent au moins un organisme, une entreprise ou une personnalité. Les consommateurs sont donc au rendez-vous et agissent sur ces nouveaux canaux pour se tenir informés et communiquer avec une marque. Mais l’inverse n’est pas nécessairement vrai. Hootsuite cite une étude de Deloitte qui rapporte qu’à l’échelle internationale, seulement 33 % des centres de service à la clientèle intègrent les médias sociaux. Il s’agit d’un problème de taille, puisqu’une absence de réponse de la part d’une marque peut être dommageable pour sa réputation. De plus, quand on ouvre une voie de communication, par exemple un compte Twitter, il faut s’attendre à ce que les utilisateurs s’en servent et posent des questions liées au service client.

Conjuguer enjeux marketing, image publique et service client

La difficulté, selon Hootsuite, est la structure en silo des entreprises. Les médias sociaux font partie, la plupart du temps, des outils du secteur marketing et des communications d’entreprise. Ces secteurs font une utilisation souvent promotionnelle des réseaux sociaux et ne s’engagent pas dans une relation d’aide avec le client. Le service client agit selon un protocole de soutien de la clientèle, mais souvent, n’a pas un accès direct aux réseaux sociaux. Or, une présence efficace sur les médias sociaux exige une flexibilité et une réactivité afin de bien traiter chaque requête. La part du service à la clientèle est importante, mais il y a aussi des enjeux médiatiques et de relations publiques. Hootsuite recommande donc aux entreprises une synergie entre tous leurs départements pour que les médias sociaux soient intégrés dans leurs fonctions quotidiennes.

Un changement en profondeur

Il s’agit d’un défi de taille, sachant la complexité d’instaurer de nouvelles pratiques et manières de faire dans une structure d’entreprise. Les avantages à être sur les réseaux sociaux, et les dangers à n’y être pas, sont cependant manifestes. Hootsuite rapporte que 71 % des plaintes en ligne sont redevables à des échecs de la part du service à la clientèle traditionnel. Inversement, une présence sur les réseaux sociaux permet de développer des relations avec de potentiels ambassadeurs de la marque.

De plus, toujours selon ce rapport, 48 % des internautes qui ont reçu un bon service par les médias sociaux feront ensuite l’éloge de la marque. Le fait est que, dans les médias sociaux, le service à la clientèle, le marketing, les relations publiques et le profit sont tous interreliés.

Étude accessible sur le site de Hootsuite

Martin LessardPourquoi Google avale Songza

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 publié le 3 juillet 2014 à 11 h 55

Google vient de faire l’acquisition de Songza et ses quelque 5,5 millions d’abonnés pour un montant non dévoilé (la rumeur dit entre 15 et 39 M$).

On peut être surpris que Google, reconnu pour la qualité de ses algorithmes, s’offre Songza, une plateforme numérique de musique en ligne reconnue pour offrir des listes de musique bâties une à une par des spécialistes en chair et os et non à partir d’algorithmes.

Ce que Google a acheté avec Songza, en fait, c’est son « concierge ».

Ce « concierge », selon l’heure ou le jour de la semaine, vous propose des ambiances musicales appropriées pour vous accompagner dans ce que vous faites, que vous soyez en train de préparer le dîner, de marcher, de lire ou de vous apprêter à vous coucher.

songza

Songza propose aussi des listes selon vos humeurs (angoissé, énergique, introspectif, ou en mode séduction) qui portent des noms plutôt originaux (In the Euro Hotel Lounge, Berlin Calling, 3AM Airport, etc.).

C’est ce qu’on peut appeler de la musique contextuelle : Songza a simplifié l’expérience d’écoute de la musique comme accompagnement à une activité. Vous ne choisissez pas la musique, vous choisissez le contexte d’écoute de la musique.

Alors que les autres plateformes de musique en ligne tablaient sur la grosseur de leur catalogue (Songza est loin derrière quant au nombre de morceaux musicaux offerts), Songza a su comprendre que trop de choix tue le choix.

Son « concierge », qui se présente dès l’accueil, réduit considérablement les choix pour vous présenter non pas des « musiques à écouter », mais des « musiques pour accompagner ».

Songza réduit ainsi considérablement l’effort cognitif inhérent à consulter un catalogue immense, aussi bien classé soit-il.

Google est votre majordome

Google ne se trompe pas. Songza, en ajoutant le contexte pour découvrir de nouvelles musiques, a montré la voie à l’industrie de la musique en ligne en proposant une autre façon de donner accès à un catalogue de musique.

Google compte améliorer Play Music avec Songza, en lui donnant cet élément de contextualisation que les algorithmes auront toujours un peu de mal à bien cerner.

Songza est un excellent service où l’utilisateur doit s’impliquer en indiquant son contexte d’écoute ou son humeur afin d’obtenir un service de meilleure qualité.

De plus, Google, qui sait déjà où vous êtes (GPS sur Android), ce qui vous intéresse (Google Search) et dans quelle pièce vous êtes (Thermostat Nest) saura maintenant dans quel état d’esprit vous êtes (Songza). Soyez assuré que la prochaine pub que vous allez recevoir sur votre tablette sera très bien ciblée.

Google compte ajouter ce type de « concierge » à Google Play et à YouTube. Si la greffe prend, Google réussira ainsi à en apprendre davantage sur nous, hors de l’écran, sur comment nous nous sentons et ce que nous faisons…

EmojliOn discutait récemment ici de cette application qui n’a pour l’instant que seule fonction d’envoyer des « Yo! » à vos contacts. Ne reculant devant aucune application en apparence simpliste, cette semaine, on vous présente Emojli. Là, pas même une syllabe, seulement des emoji – ces émoticônes nouvelle génération, de petits dessins d’origine japonaise. De prime abord, ce qui semblait un canular a finalement récolté des appuis monétaire et humain.

Faut-il faire un dessin? Oui, semble-t-il…

Les deux créateurs, Matt Gray et Tom Scott, savent pourtant trouver les mots pour justifier la pertinence de leur application. La vidéo promotionnelle s’ouvre avec cette phrase fort évocatrice : « Les médias sociaux sont brisés. » Or, afin de gommer les nombreux irritants des médias sociaux, soit les trolls, les pourriels et plus encore, la solution est simple : il suffit d’éliminer les mots. Il ne peut pas y avoir de pourriels sur Emojli, car « il n’existe pas d’émoticônes signifiant pourriel ». Voilà que la sémiologue en moi tressaille d’impatience à l’idée de créer du sens avec quelques émoticônes.

Le degré zéro d’identification : choisir son émoticône

Il est déjà possible de réserver son surnom sur le site de l’application pour la sortie prochaine sur iOS. Évidemment, le surnom doit être composé d’émoticônes uniquement. Malgré un je-ne-sais-quoi d’ironique dans ce projet, l’arrivée d’Emojli est une autre étape dans une culture de la communication visuelle qui prend de plus en plus d’ampleur. De l’émoticône inventée en 1963 par Harvey Ball à aujourd’hui, ces icônes prennent de plus en plus de place dans la culture populaire et dans nos échanges. Le consortium Unicode a récemment annoncé l’inclusion de 250 nouvelles émoticônes et même le président américain Obama en a parlé lors d’un discours à Pittsburgh le 17 juin. En avril, BlackBerry a intégré une stratégie d’autocollants (stickers), ces émoticônes en gros formats, qui ont rapporté des profits importants sur les marchés asiatique et africain.

Créer du sens en un ou deux clics

Cela dit, ces échanges uniquement composées d’émoticônes seront-ils compréhensibles? Arrivera-t-on à communiquer même de brèves idées avec ces hiéroglyphes rudimentaires que sont les émoticônes? Plusieurs (un exemple ici et ) se demandent si ces petites images ont un effet, positif ou négatif, sur notre maîtrise de la langue.

La communication se résumera-t-elle de plus en plus à des pictogrammes? C’est à voir, mais Emojli prouve que les émoticônes prennent de plus en plus de place dans la communication humaine.