Nadia SeraioccoLe service à la clientèle sur les réseaux sociaux

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 publié le 22 janvier 2013 à 11 h 44

Source : Wikicommons, image du domaine public.

La réputée firme Nielsen, qui sonde l’univers des médias, a proposé à la fin de 2012 un survol des usages du web et des réseaux sociaux chez les Américains. La présentation est remplie de faits intéressants, mais j’ai retenu, pour ce billet, la montée du service client sur les réseaux sociaux dit en anglais le « social care ». Est-ce la fin du service téléphonique?

Les réseaux sociaux : un incontournable pour bien servir sa clientèle

Les entreprises ont compris qu’il était impératif d’avoir une présence sur les réseaux sociaux, mais ce que certaines n’avaient pas pressenti, c’est que leurs clients pourraient les interpeller sur autre chose que leur promotion. En fait, dès que l’on ouvre un nouveau canal de communication, il est à prévoir que les clients l’emprunteront pour faire entendre leurs critiques, pour poser leurs questions et, parfois même, se défouler. En 2012, aux États-Unis, on considère que 47 % des utilisateurs des réseaux sociaux ont utilisé cette voie pour communiquer avec une entreprise.

Le téléphone encore fort

Parmi les utilisateurs des réseaux sociaux qui passent par là pour obtenir un service à la clientèle, 9 % y ont recours tous les jours, 21 % toutes les semaines, et 70 % tous les mois. Que font les autres utilisateurs des médias sociaux quand ça ne va pas avec une entreprise? Un utilisateur sur trois préfère communiquer par téléphone avec une entreprise. Ce taux de 30 % est légèrement plus élevé chez les 18-24 ans et chute chez les plus de 45 ans.

Les réseaux les plus utilisés pour faire entendre une critique

En tête de liste, la page Facebook de l’entreprise accueillera 29 % des critiques de ses clients et, presque à égalité, 28 % de ces plaintes seront émises sur la page personnelle Facebook du client. En troisième position vient le blogue de l’entreprise. Twitter arrive en quatrième position, d’abord avec la mention floue d’une entreprise (c’est-à-dire sans mentionner son nom de compte), mais 13 % des plaintes totales sont faites sur le site de microblogage en mentionnant l’indicatif de la compagnie. Ensuite viennent les plaintes formulées sur le compte YouTube de la compagnie, sur la chaîne personnelle du client. En dernier lieu, on mentionne un blogue qui n’appartient pas à la compagnie.

Point besoin de préciser que ces chiffres devraient continuer de croître avec le nombre des utilisateurs desdits réseaux. On peut donc imaginer qu’une grande partie du service client des entreprises continuera de se diriger vers les réseaux sociaux.

Pour consulter la présentation complète : Nielsen | Social media report 2012

Réseaux sociaux, Société