Nadia SeraioccoLes cinq incontournables pour développer la mobilité en entreprise

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 publié le 8 novembre 2012 à 15 h 26

Rien de mieux pour partager le moment présent que la conversation vidéo.

Lors d’un récent voyage aux États-Unis, j’ai été frappée d’avoir accès à un service 4G (par AT&T) et à des branchements électriques presque dans tous les commerces, d’Atlanta à West Palm Beach. Donc, le jour où Internet mobile sera aussi rapide et abordable que le service Internet haute vitesse domestique qu’on achète à fort prix, qui aura besoin de plus qu’une clé d’accès Internet mobile ou d’un appareil doté d’une carte SIM pour naviguer en tout temps? On peut imaginer que les habitudes de consommation d’Internet seront essentiellement mobiles. Dans ce contexte, inspiré par Tim Hayden d’Edelman, Forbes a dégagé cinq principes pour un développement mobile conséquent que j’ai adapté ici.

Comprendre l’utilisateur et pas seulement la technologie

Trop souvent en pensant à ce qu’une entreprise pourrait offrir à ses clients en matière de mobilité, on se trouve ébloui par les possibilités de la technologie et on oublie la base : soit écouter le client pour comprendre ce qu’il veut. La plupart du temps, les besoins des utilisateurs sont beaucoup moins complexes que ce qu’on veut leur offrir. Ils cherchent, par exemple, à localiser facilement un service à l’aide de leur appareil mobile ou encore ils veulent, en arrivant dans une ville, savoir où trouver le meilleur hamburger ou la meilleure pizza. Rien de plus. Et très honnêtement, avec Foursquare, c’est souvent ce que je fais aussi : en me géolocalisant dans une ville, j’en profite pour localiser les commerces et attractions touristiques à proximité. Dans cette perspective, si une compagnie voit le mobile comme une tactique de plus à ajouter à son arsenal de communications, elle manque le bateau et manque surtout une occasion de vraiment établir une relation avec sa clientèle.

La mobilité, c’est d’abord un téléphone intelligent

Dans tous les sondages et les rapports sur les ventes, il est clair que le téléphone intelligent domine encore sur la tablette numérique en ce qui concerne le nombre d’achats. Pourquoi? Parce qu’à choisir, le consommateur investira dans l’appareil mobile qui lui paraît le plus polyvalent et le plus facile à transporter. Or, à ce jeu, le téléphone remporte encore la mise, car il trouve sa place dans une poche de jeans ou dans un petit sac à main et, faut-il le dire, c’est souvent cet appareil qu’on laisse sur la table de chevet en guise de réveille-matin. Aux États-Unis, le taux de pénétration pour les téléphones dits intelligents approche les 80 %, selon Forbes, et au Québec, ce taux se trouve chez les 18-24 ans et est croissant dans les cohortes plus âgées (voir les chiffes du CEFRIO à ce sujet).

Les plus petites entreprises devraient y aller avec précaution

Les grandes entreprises disposent souvent de budgets pour faire de l’expérimentation avec les technologies, explique Hayden, et se permettent quelques essais et erreurs. Les plus petites entreprises qui voient ce qui se fait en ce moment peuvent être tentées par le mobile, mais trop souvent, en sautant à pieds joints dans la mobilité sans avoir de gros budgets, elles se retrouvent avec un une application ou une fonction de leur site convertie en site mobile auquel il manque des éléments fondamentaux pour accrocher le client. Par exemple, si une entreprise communique encore avec une grande partie de sa clientèle par courriel, une application ou un site mobile qui ne permet pas de rétroaction ne sera pas un atout pour engager les clients actuels et sera même décevant.

Les grandes entreprises doivent avoir une stratégie

Quel est le territoire couvert par l’entreprise? Quelles sont les habitudes des clients? Ce sont des questions qu’une grande entreprise devrait se poser pour aborder la question du mobile avec en tête les considérations géographiques et les habitudes de la clientèle. Pour qu’un message se rende, encore faut-il que le client soit là pour le capter. Dorie Clark, de Forbes, donne l’exemple d’une campagne mobile basée sur l’échange de messages textes, lancée en hiver dans un État très froid… Quel client s’amusera dans la rue à lire les messages? Très peu, car le froid ne donne pas envie de sortir son téléphone trop longtemps pour flâner et échanger. De même, j’ajouterais qu’une application ou un site mobile ne peut être utilisé que là où il y a un service wi-fi ou accès à un service Internet mobile. Quand on sait qu’au Canada, il y a encore des zones habitées qui n’ont ni l’un ni l’autre, cela doit être pris en considération dans la stratégie.

La montée des échanges mobiles face à face

Avec le développement de réseaux rapides et d’appareils toujours plus performants, de plus en plus d’utilisateurs iront naturellement vers la conversation vidéo face à face pour presque tous leurs échanges. J’ai même remarqué aux États-Unis que plusieurs utilisateurs, dans des lieux publics, parlaient avec leurs proches sur Skype ou FaceTime. Ce qui va dans le sens de ce que Hayden affirme quand il dit que plusieurs utilisent déjà couramment Skype et FaceTime pour souhaiter une bonne nuit à leurs proches quand ils voyagent. L’humain est conçu pour un contact visuel avec son interlocuteur, et à mesure que la technologie évoluera, il sera de plus en plus fréquent de voir, dans un lieu public, quelqu’un avoir une conversation vidéo face à face grâce à son téléphone intelligent. C’est une leçon pour les entreprises, leurs clients passeront de moins en moins de temps à lire du texte et à écrire en retour, et préféreront des vidéos et des conversations face à face pour trouver de l’information et obtenir réponse à leurs questions.

Le réseau mobile : la sixième condition de cinq!

On en parle depuis plus d’un an, mais au Québec, la 4G n’est pas encore offerte par tous les fournisseurs de service et, dans certains cas, n’est pas accessible autrement que par clé USB Internet mobile ou sur certains appareils spécifiques. Le bouleversement des habitudes de consommation télé, vidéo et Internet qui s’en suivra fera faire un bond dans le futur aux entreprises…

Autres sources à consulter :

Sur Business Insider présentation sur la croissance de la vidéo mobile : The Small Screen Boom

MobileMag : Rogers 4G LTE Service Coming to Ten New Cities (il faut noter que Rogers n’est pas en avance sur Telus ou Bell)…

L’iPad mini vu par Laurent LaSalle

Se faciliter la vie grâce à quelques applications sur son télépĥone

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