Billets classés sous «facture»

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Au début du mois, nous vous parlions des enfants qui font parfois grimper la facture d’Internet ou de téléphone de leurs parents, en utilisant leurs appareils mobiles.

L’un des cas mentionnés dans l’article était celui de Matt Buie, ce Britanno-Colombien qui a reçu une facture de téléphone de 22 000 $ à la suite d’un voyage au Mexique. Pendant le voyage, il avait prêté son appareil mobile à son fils. En regardant des vidéos sur YouTube, celui-ci, en raison des frais d’itinérance, a fait grimper la facture à 22 000 $ (toute l’histoire chez nos collègues de CBC).

À la suite de sa sortie dans les médias, M. Buie a réalisé qu’il était loin d’être le seul à avoir vécu une histoire semblable.

Il a donc fait équipe avec le groupe de pression OpenMedia et l’entreprise de consultants en télécommunications PassConsult.

Ils ont lancé une trousse à outils pour aider les consommateurs qui ont eu à faire avec « un service à la clientèle non respectueux, des prix abusifs ou des contrats trop restrictifs » de la part de leur fournisseur de téléphonie mobile.

Dans cette trousse, soulignons ce très intéressant guide des étapes à suivre lorsque vous négociez avec le service à la clientèle de votre fournisseur. On y retrouve plusieurs conseils, qui commencent par celui de rester calme et poli.

Sachez également que les agents de première ligne du service à la clientèle ne peuvent généralement pas vous offrir de réduction de plus de 50 %. Si ce n’est pas satisfaisant, demandez de parler à un superviseur. Le but de ce dernier est de régler votre problème le plus rapidement possible, car chaque minute qu’il passe avec vous au téléphone entraîne des coûts pour l’entreprise.

Vous pouvez refuser l’offre qu’il vous fait et y aller de votre propre offre. Si celle-ci est refusée, vous pouvez communiquer avec le bureau du président de l’entreprise, ou encore à son ombudsman.

La trousse à outils comprend également le Guide de dépôt d’une plainte du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication.

Rappelons qu’OpenMedia a notamment mené des campagnes fructueuses contre le projet de loi C-30, et contre la facturation à l’utilisation d’Internet. Le groupe s’attaque en ce moment au marché canadien de la téléphonie cellulaire, qu’il juge dysfonctionnel et trop coûteux.

Pour me joindre :
Vincent.Grou@Radio-Canada.ca

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Si vous avez des enfants, vous aurez peut-être constaté la fascinante facilité avec laquelle ils sont capables d’utiliser des appareils mobiles, comme l’iPad ou l’iPhone.

Toutefois, vous savez certainement que cette pratique n’est pas sans risque. Selon certaines études, les enfants qui passent trop de temps devant un écran s’exposent à différents troubles du développement ou de santé.

Un autre risque touche quant à lui votre portefeuille. Plusieurs histoires ont récemment documenté des cas d’enfants qui ont fait grimper la facture l’une des plus récentes en date est rapportée par Mashable : un enfant de 5 ans a fait des achats de 2500 $ à l’intérieur d’une application iPad.

Beaucoup de jeux pour appareils mobiles sont gratuits à la base, mais comportent des options payantes. Par exemple, dans certains jeux, vous devez payer pour accéder à la version complète, pour vous acheter des armes plus puissantes, pour avoir des indices, etc.

Peut-être vous sentez-vous à l’abri, derrière votre mot de passe. Or, comme le rapporte le Guardian, la configuration par défaut des appareils d’Apple fait en sorte que lorsque vous effectuez un achat, dans les 15 minutes qui suivent, vous n’avez pas à entrer votre mot de passe pour vos achats subséquents. Et en 15 minutes, un enfant a amplement le temps de faire grimper votre facture.

Comment vous protéger?

Il existe des moyens d’éviter que des situations semblables se produisent. Vous pouvez configurer les paramètres de votre appareil en allant dans le menu Réglages => Général => Restrictions => Activer les restrictions, et choisir l’option Exiger le mot de passe => Immédiatement.

Vous pouvez également, dans le menu Restrictions, bloquer les achats intégrés (in-app purchases) , ce qui empêchera vos enfants d’effectuer des achats à partir d’une application.

Vous pouvez aussi vous abstenir de prêter votre appareil à vos enfants…

Les mécanismes devraient être plus clairs, croit l’Office de protection du consommateur

Bien que ces paramètres soient ajustables, l’Office de protection du consommateur du Québec croit qu’Apple et les concepteurs d’application ont un plus grand rôle à jouer pour prévenir de telles situations.

« À partir du moment où un produit est destiné aux enfants, il devrait automatiquement y avoir un mécanisme qui fait en sorte qu’ils ne peuvent rien acheter », dit le porte-parole Réal Ouellet, qui précise que ce ne sont pas tous les parents qui sont technophiles et qui savent comment ajuster les paramètres.

Preuve peut-être qu’Apple reconnaît une certaine part de torts, rappelons que l’entreprise a récemment conclu une entente à l’amiable pour rembourser des parents dont les enfants ont effectué des achats à leur insu. Cette entente n’est toutefois valide qu’aux États-Unis.

Les frais d’itinérance peuvent aussi coûter cher

Dans le même ordre d’idées, un reportage de nos collègues de la CBC racontait hier l’histoire d’un Britanno-Colombien qui a eu lui aussi une facture salée.

Pendant un voyage au Mexique, il a prêté son appareil mobile à son fils. En regardant des vidéos sur YouTube, celui-ci, en raison des frais d’itinérance, a fait grimper la facture à 22 000 $.

Le père dénonce ce qu’il croit être une tactique du fournisseur de téléphonie cellulaire (Rogers, dans ce cas-ci). Il facture d’abord une somme astronomique, avant de se montrer bon prince et de réduire le montant à « seulement » 2200 $.

Ici encore, il y a moyen d’agir en amont pour éviter les frais d’itinérance. Comme le souligne la CBC, les détenteurs de téléphones mobiles devraient mettre leur appareil en mode « avion », retirer la carte SIM de leur appareil, acheter un forfait voyage avant de partir, vérifier auprès de leur fournisseur quels sont les frais d’itinérance, et vérifier leur facture à leur retour.