C’est un café en retard qui se termine par une question de relations publiques.
Normand Boulanger, un Montréalais qui se décrit entre autres comme un conseiller en médias sociaux, a vécu une mésaventure : il a dû attendre plus longtemps que la normale pour avoir son café à une boutique Nespresso, filiale de Nestlé. Mécontent, il twitte le message ci-dessous au compte américain de Nespresso. Et ce, après avoir tenté d’interpeller un serveur, précise-t-il sur un billet de blogue qu’il a écrit par la suite pour raconter cet épisode.
Faute de réponse sur Twitter, « je me lève un peu tanné d’attendre et je vais voir la personne au comptoir », ajoute-t-il. L’employé lui propose alors de lui offrir sa commande en guise de compensation.
Le serveur craint d’être licencié
Un problème banal de la vie quotidienne qui aurait pu s’arrêter là . Mais M. Boulanger relate sur son blogue des propos que l’employé lui aurait tenus : « Le bureau chef de Nespresso en Suisse a appelé et je risque de perdre mon travail, car ils sont très stricts sur le service. »
Le principal intéressé écrit s’être senti « un peu coupable sur le coup ». Il en tire une réflexion : « Les réseaux sociaux sont parfois plus forts que l’on peut le croire et […] même un petit commentaire anodin sur un service dans un milieu pas vraiment actif dans les médias sociaux peut influencer votre vie. »
Ce billet est repris par le site d’information français Rue89 quelques jours plus tard, puis deux autres médias évoquent l’affaire (la RTBF en Belgique et 20 Minutes en Suisse). Sur le site français, l’article attire plus de 120 000 visites et suscite plus de 370 réactions. Plusieurs lecteurs y critiquent l’attitude de M. Boulanger, d’autres la comprennent, tandis que certains ciblent plutôt l’entreprise. On peut aussi y lire des consommateurs qui relatent le même genre d’expérience, avec un brin de surprise quant à l’effet de leur message.
L’entreprise y est aussi allée de son commentaire sur Rue89, écrivant notamment être « à l’affût de ce qui se dit sur les réseaux sociaux, et cela afin de pouvoir réagir à des situations comme celle mentionnée dans ce tweet ». Elle invite les lecteurs à aller rencontrer « Nicolas », le serveur en question, à la boutique.
Contactée par Radio-Canada, la firme de relations publiques Weber Shandwick, qui s’occupe de Nespresso au Canada, précise que cet employé n’avait pas été licencié. On nous explique que l’entreprise ne fonctionne pas ainsi et que l’erreur est humaine.
L’entreprise de communication tient à ajouter que le siège social de Nestlé en Suisse n’a pas contacté le café de Montréal par rapport à ce problème. Mais le siège social au Canada l’a-t-il fait? Ou celui aux États-Unis? Ou est-ce simplement le gérant du café qui a vu le tweet en question? Impossible d’en savoir plus, malgré nos demandes répétées auprès de la relationniste. Réponse : c’est « l’entreprise ».
De son côté, Normand Boulanger se dit surpris de l’ampleur de son tweet. « Je me suis juste un peu plaint », nous explique-t-il, avant de se dire soulagé que l’employé n’ait pas été licencié.
La gestion de la réputation, nouvelle préoccupation des relations publiques
En filigrane se révèle le souci des entreprises de gérer leur marque ou leur « réputation » sur Internet. « C’est toujours la même chose : les grandes entreprises ont tendance à vouloir se poser en Big Browser de leur propre marché », estime Jean-Jacques Stréliski, expert en relations publiques et professeur associé à HEC Montréal.
« Cet épisode souligne les pratiques que des entreprises sont en train de mettre en place pour se protéger et épier ce qui se dit à propos de leur image. »
- Jean-Jacques Stréliski
Il observe aussi l’émergence d’un double rôle pour le consommateur avec les réseaux sociaux : « On voit à la fois qu’on encourage la réaction spontanée et la délation. »  Et de s’interroger : « Le problème que ça pose, c’est la limite de tout ça. Un simple incident dans un bistrot ne mérite probablement pas ça. Qu’est-ce qu’on cherche avec ça? »
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