Billets publiés le 3 mars 2011

Florent DaudensQuand un tweet enfle

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 publié le 3 mars 2011 à 17 h 13

C’est un café en retard qui se termine par une question de relations publiques.

Normand Boulanger, un Montréalais qui se décrit entre autres comme un conseiller en médias sociaux, a vécu une mésaventure : il a dû attendre plus longtemps que la normale pour avoir son café à une boutique Nespresso, filiale de Nestlé. Mécontent, il twitte le message ci-dessous au compte américain de Nespresso. Et ce, après avoir tenté d’interpeller un serveur, précise-t-il sur un billet de blogue qu’il a écrit par la suite pour raconter cet épisode.

Faute de réponse sur Twitter, « je me lève un peu tanné d’attendre et je vais voir la personne au comptoir », ajoute-t-il. L’employé lui propose alors de lui offrir sa commande en guise de compensation.

Le serveur craint d’être licencié

Un problème banal de la vie quotidienne qui aurait pu s’arrêter là. Mais M. Boulanger relate sur son blogue des propos que l’employé lui aurait tenus : « Le bureau chef de Nespresso en Suisse a appelé et je risque de perdre mon travail, car ils sont très stricts sur le service. »

Le principal intéressé écrit s’être senti « un peu coupable sur le coup ». Il en tire une réflexion : « Les réseaux sociaux sont parfois plus forts que l’on peut le croire et […] même un petit commentaire anodin sur un service dans un milieu pas vraiment actif dans les médias sociaux peut influencer votre vie. »

Ce billet est repris par le site d’information français Rue89 quelques jours plus tard, puis deux autres médias évoquent l’affaire (la RTBF en Belgique et 20 Minutes en Suisse). Sur le site français, l’article attire plus de 120 000 visites et suscite plus de 370 réactions. Plusieurs lecteurs y critiquent l’attitude de M. Boulanger, d’autres la comprennent, tandis que certains ciblent plutôt l’entreprise. On peut aussi y lire des consommateurs qui relatent le même genre d’expérience, avec un brin de surprise quant à l’effet de leur message.

L’entreprise y est aussi allée de son commentaire sur Rue89, écrivant notamment être « à l’affût de ce qui se dit sur les réseaux sociaux, et cela afin de pouvoir réagir à des situations comme celle mentionnée dans ce tweet ». Elle invite les lecteurs à aller rencontrer « Nicolas », le serveur en question, à la boutique.

Contactée par Radio-Canada, la firme de relations publiques Weber Shandwick, qui s’occupe de Nespresso au Canada, précise que cet employé n’avait pas été licencié. On nous explique que l’entreprise ne fonctionne pas ainsi et que l’erreur est humaine.

L’entreprise de communication tient à ajouter que le siège social de Nestlé en Suisse n’a pas contacté le café de Montréal par rapport à ce problème. Mais le siège social au Canada l’a-t-il fait? Ou celui aux États-Unis? Ou est-ce simplement le gérant du café qui a vu le tweet en question? Impossible d’en savoir plus, malgré nos demandes répétées auprès de la relationniste. Réponse : c’est « l’entreprise ».

De son côté, Normand Boulanger se dit surpris de l’ampleur de son tweet. « Je me suis juste un peu plaint », nous explique-t-il, avant de se dire soulagé que l’employé n’ait pas été licencié.

La gestion de la réputation, nouvelle préoccupation des relations publiques

En filigrane se révèle le souci des entreprises de gérer leur marque ou leur « réputation » sur Internet. « C’est toujours la même chose : les grandes entreprises ont tendance à vouloir se poser en Big Browser de leur propre marché », estime Jean-Jacques Stréliski, expert en relations publiques et professeur associé à HEC Montréal.

« Cet épisode souligne les pratiques que des entreprises sont en train de mettre en place pour se protéger et épier ce qui se dit à propos de leur image. »

- Jean-Jacques Stréliski

Il observe aussi l’émergence d’un double rôle pour le consommateur avec les réseaux sociaux : « On voit à la fois qu’on encourage la réaction spontanée et la délation. »  Et de s’interroger : « Le problème que ça pose, c’est la limite de tout ça. Un simple incident dans un bistrot ne mérite probablement pas ça. Qu’est-ce qu’on cherche avec ça? »

Pour me joindre :

Florent DaudensLa revue du web – 3 mars 2011

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 publié le 3 mars 2011 à 17 h 12

La revue du webUn carnaval brésilien sur YouTube

Jusqu’au 8 mars, le site YouTube offre une couverture en direct des défilés du carnaval de Salvador de Bahia au Brésil.

La SAAQ utilise le web pour s’adresser aux jeunes

En cette période de relâche scolaire, la Société de l’assurance automobile du Québec diffuse sur le web une publicité à l’intention des jeunes de 16 à 24 ans pour leur rappeler de planifier leur retour à la maison avant de sortir.

Le SMS, nouvelle arme de propagande des dictateurs

Rue89 se penche sur l’utilisation de la téléphonie mobile par les dictateurs de pays arabes pour contrer la révolte.

L’économie des provinces chinoises en image

Une visualisation de The Economist qui en dit long sur le poids économique de l’empire du Milieu.

Bon anniversaire Justin!

Le jeune Canadien Justin Bieber, une icône de la pop, a eu droit à 3000 billets de blogue, 760 articles dans la presse et 75 000 tweets pour ses 17 ans.

Quand la toile tourne en dérision le colonel « Sadafi »

Le dirigeant libyen Mouammar Kadhafi est tourné en dérision dans des vidéos, des photos ou encore des messages.

Pour me joindre :

Avec Catherine Bolduc

Catherine BolducLa situation en Libye – 3 mars 2011

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 publié le 3 mars 2011 à 9 h 55

Nous poursuivons notre couverture, via Internet, de la situation au Moyen-Orient, particulièrement en Libye. Les mises à jour les plus récentes se trouvent en haut de page.

16 h 30 : Ceci conclut notre couverture pour aujourd’hui. À demain!

16 h 25 : Selon ce que rapportent les groupes @EnoughGaddafi et The Network of Free Ulema – Libya, des opposants au régime Kadhafi auraient été arrêtés à Tripoli en prévision des manifestations qui doivent avoir lieu vendredi.

15 h 40 : Le New York Times propose une ligne du temps qui rappelle les événements qui ont marqué le règne de Mouammar Kadhafi jusqu’à présent.

15 h 25 : À l’instar de Nelly Furtado et de Beyoncé, la chanteuse Mariah Carey admet à son tour avoir touché un cachet pour offrir une prestation dans le cadre d’une fête du Nouvel An organisée par certains fils du colonel Kadhafi. Sur son site Internet, l’artiste affirme qu’elle est embarrassée par cette situation et qu’elle en tire une leçon.  

13 h 30 : Human Rights Watch explique pourquoi le procureur de la Cour pénale internationale a décidé d’ouvrir une enquête sur de possibles crimes contre l’humanité en Libye et les conséquences que cela pourrait avoir.

13 h : Le Los Angeles Times a publié sur son site des photos saisissantes prises à Benghazi mercredi.

11 h : Vous pouvez voir la conférence de presse donnée jeudi par le procureur de la Cour pénale internationale, Luis Moreno-Ocampo, au sujet de l’enquête menée sur de possibles crimes contre l’humanité en Libye en visitant la chaîne de l’organisation sur YouTube.

10 h 50 : Notre envoyé spécial en Libye, Akli Aït Abdallah, a placé sur notre blogue Le monde arabe : l’onde de choc des photos de manifestants qui brûlent le recueil de pensées de Mouammar Kadhafi.

10 h 40 : Je vous rappelle que Storyful met également à jour une carte qui indique les endroits où se déroulent des manifestations, autant en Libye qu’ailleurs au Moyen-Orient. 

10 h 30 : Storyful a mis en ligne une vidéo qui montre les bombardements qui ont eu lieu mercredi près de Brega.

10 h 10 : La chanteuse Beyoncé affirme qu’elle a déjà fait don de l’argent qu’elle a reçu du clan Kadhafi pour offrir une prestation lors d’une fête du Nouvel An en 2009.

9 h 55 : Le site Arabist.net propose un tableau très intéressant qui dresse le portrait des proches du colonel Kadhafi et du rôle qu’ils jouent au sein du pouvoir libyen.

Pour me joindre :