Blogue de Sophie Beaudoin

Tenir à sa garantie légale

vendredi 1 juin 2012 à 13 h 32 | | Pour me joindre

Pour me joindre

 Par Sophie Beaudoin

Les questions les plus demandées à La Facture portent toujours sur la garantie légale. Est-ce qu’on devrait remplacer mon bien? Ils veulent seulement réparer, ont-ils le droit? Voici le cas d’un téléspectateur qui nous fait parvenir la réponse de Vidéotron concernant sa demande de remplacement de son appareil brisé en vertu de la garantie légale. Le droit a beau être de son côté, la pente est longue quand les employés d’une compagnie ne comprennent pas les concepts de garantie.

 M. Carmel a acheté un enregistreur/décodeur ENPHD de Vidéotron il y a un an et demi au coût d’environ 450 $. Et évidemment, l’appareil ne fonctionne plus normalement.

Ce consommateur averti décide donc de contacter l’entreprise pour réclamer son dû, soit la réparation de son appareil. Et si ce n’est pas possible, son remplacement par un autre de même qualité. Voici ce qu’il dit de ses appels au service à la clientèle : « Après 1 h 30 d’attente coupée de brèves discussions, on m’a offert de me prêter un appareil gratuitement pendant 12 mois ou d’en faire l’achat à 289 $ incluant divers rabais. […] J’ai demandé au conseiller de la division fidélité quelle était la durée raisonnable de vie de vos appareils et s’il était normal qu’il brise après 1 an et 4 mois. Il m’a répondu que « personne ne s’attend à ce que les appareils brisent après 1 an et 4 mois ». Sa superviseure a été encore plus claire. […] Pour elle, « la durée de vie raisonnable des appareils était de 5 ans ». Les deux ont cependant ajouté que je n’avais qu’à prendre la garantie prolongée si je voulais être couvert plus qu’un an. »

Comme Vidéotron lui a opposé une fin de non-recevoir par téléphone, il leur envoie une mise en demeure par courriel. Il invoque l’article 38 de la Loi sur la protection du consommateur, soit la garantie légale :

« 38. Un bien qui fait l’objet d’un contrat doit être tel qu’il puisse servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, eu égard à son prix, aux dispositions du contrat et aux conditions d’utilisation du bien. »

Il demande donc que son terminal ENPHD acheté il y a 1 an et 4 mois soit remplacé sans frais dans les prochaines semaines ou qu’il soit réparé. Un premier employé répond : « En vertu de l’article 38 de la loi sur la protection du consommateur, la garantie légale offerte par le fabricant sur l’enregistreur numérique personnel HD (ENPHD) est de 12 mois. En vertu de la loi 60 mise en place le 30 juin 2010, vous pouviez décider de bénéficier d’une garantie prolongée de 24 mois, pour une garantie totale sur 36 mois. »

 Vous pouvez consulter la réponse complète ici

 En lisant ces mots, on comprend mieux pourquoi Vidéotron fait la sourde oreille. Il semble que les employés ont grandement besoin d’une formation sur ladite garantie. La première information qu’ils doivent apprendre est que la garantie de 12 mois du fabricant N’EST PAS la garantie légale, mais bien la garantie conventionnelle. La garantie légale n’a pas de temps limite fixe, car elle change selon le bien, sa valeur et son utilisation normale, c’est le juge qui détermine selon l’opinion d’experts et d’autres jugements déjà publiés de la durée raisonnable d’un bien.

Par exemple, on estime qu’une télévision de qualité (pas le bas de gamme) a une durée de vie raisonnable de 10 ans. De l’aveu même du service à la clientèle de Vidéotron, l’enregistreur devrait raisonnablement durer 5 ans. (pour plus d’exemples, je vous renvoie à un autre reportage qui n’est plus en ligne, mais où plusieurs exemples sont fournis par écrit).

Vraiment  insatisfait de la réponse, M. Carmel essaie de faire comprendre le gros bon sens encore une fois et renvoie un autre courriel avec des liens Internet vers l’Office de la protection du consommateur et ses dépliants informatifs. Nouvelle réponse de la compagnie avec un autre employé cette fois-ci. « Tout d’abord en réponse à votre courriel, nous sommes tout à fait d’accord avec vous. Les lois protègent les clients contre les bris de l’appareil. La garantie ne couvre pas les bris matériels ou physiques, mais bien les défauts de l’appareil. Étant client avec nous depuis 2011, la garantie offerte était alors d’un an. Tous nos nouveaux appareils sont désormais accompagnés d’une garantie de 3 ans, que vous pouvez prolonger à 5 ans moyennant des frais supplémentaires. Afin de juger si le défaut de l’appareil est bien dans sa fabrication et non un bris de la part du client, nous devrions procéder à un examen complet de l’appareil ce qui n’est pas possible car nous ne fournissons pas de terminaux d’échange, en attendant que votre équipement actuel est en réparation.

Par rapport au contrat, il n’y a pas de contrat pas la Loi60 (sic) et ce, depuis juillet 2010. Ce qui est désormais offert est un rabais consenti »

Vous pouvez consulter la réponse complète ici.

 Deux employés différents, mais même incompréhension de la garantie légale. Et cette fois-ci, on ajoute le concept erroné de contrat (la loi 60 est en fait le projet de loi 60 modifiant la Loi sur la protection du consommateur). C’est d’autant plus déplorable que la Loi sur la protection du consommateur oblige maintenant les commerçants qui vendent une garantie prolongée d’avertir les consommateurs qu’il existe une garantie légale.

 Vidéotron affirme qu’il s’agit d’un cas isolé et que l’entreprise prend à cœur la formation de ses employés. Que la formation sur les garanties légales est obligatoire au sein du service à la clientèle. « Il faut spécifier que les informations véhiculées divergent de nos pratiques corporatives, et ce, même si elles ont été transmises par écrit. Nous prendrons les mesures nécessaires afin de s’assurer que cette situation ne se reproduise pas. »

 Que faire devant l’ignorance si cela vous arrive? Ne pas lâcher prise. Envoyez une mise en demeure en bonne et due forme par courrier recommandé et poursuivez à la Cour des petites créances. Ou encore, plaignez-vous à l’OPC, puisque la plainte est acceptée comme mise en demeure à la Cour. Quelques fois, l’entreprise entend raison après avoir reçu la plainte. Sinon, il reste le tribunal.

 Pour en savoir plus, je vous réfère au site de l’Office de la protection du consommateur sur la garantie légale et celle sur la garantie prolongée .